Bedrijven die AI toepassen houden te weinig rekening met gevolgen personeel

In dit artikel:

TNO waarschuwt dat organisaties die AI inzetten vaak te weinig rekening houden met de gevolgen voor medewerkers: taken kunnen complexer, gevarieerder of juist eentoniger worden en de mentale belasting en benodigde ondersteuning veranderen. In een onderzoek naar vier Nederlandse organisaties (a.s.r., Douane, HelloPrint en IT-dienstverlener LINKIT) blijkt dat de effecten op productiviteit en werkinhoud sterk verschillen per situatie.

HelloPrint realiseerde met grootschalige automatisering van klantcontact flinke kostenbesparingen — ongeveer 80% minder personeel voor die taken — terwijl bij de Douane en LINKIT AI vooral beperkte tijdswinst opleverde bij concrete taken als informatie zoeken of schrijven. Bij a.s.r. stond niet tijdbesparing maar het verkrijgen van rijkere klantinzichten centraal; het voorspellen van klanttevredenheid uit gesprekverslagen bleek uiteindelijk onvoldoende nauwkeurig, maar de organisatie won wel waardevolle technologische ervaring.

TNO benadrukt dat tijdsbesparing niet automatisch leidt tot meer productiviteit of omzet: het hangt ervan af hoe organisaties de vrijgekomen tijd benutten. Wordt die tijd gevuld met hetzelfde werk, dan daalt de variatie; worden doelen niet aangepast, kan werkdruk juist verminderen. Veel bedrijven richten zich primair op taakautomatisering en denken slechts globaal na over de kwaliteit van werk en de impact op personeel, mede omdat de prestaties van AI vooraf lastig in te schatten zijn.

Advies: betrek medewerkers vroeg, investeer in training en herontwerp werkprocessen zodat vrijgekomen tijd waardevol wordt ingezet en mentale belasting en taakinhoud bewust worden vormgegeven.