"Banken volgen wet te weinig en moeten slachtoffers van phishing vaker terugbetalen", zegt ombudsman financiën
In dit artikel:
Jean Cattaruzza, ombudsman voor financiële diensten, waarschuwt in het consumentenprogramma WinWin (VRT Radio 2/1) dat Belgische banken slachtoffers van phishing minder vaak vergoeden dan de wet voorschrijft. Volgens de regelgeving moeten banken verliezen terugbetalen tenzij de klant zelf toestemming gaf voor de betaling of er sprake is van “grove nalatigheid”. Omdat die term niet wordt uitgelegd in de wet, ontstaat veel interpretatiegeschil tussen klanten en banken — en daar profiteren banken volgens de ombudsman te vaak van.
Wie phishingslachtoffer wordt, doet er goed aan de bank zo snel mogelijk te verwittigen: bij snel ingrijpen valt soms (gedeeltelijk) gestolen geld te recupereren. Een normale, door de klant zelf uitgevoerde overschrijving naar een rekening van een oplichter valt doorgaans niet onder terugbetaling. Actief meewerken aan de fraude — bijvoorbeeld door je pincode duidelijk te delen of bewust informatie te geven — maakt terugbetaling onwaarschijnlijk, maar in veel gevallen is het niet zo zwart-wit en hangt het af van alle feiten rond de zaak.
Cattaruzza benadrukt dat de wet de bewijslast bij de bank legt: zij moeten aantonen dat de klant grof nalatig was. In de praktijk hanteert men bij banken vaak een standaardargument dat oplichting alleen plaatsvindt door nalatigheid van de consument, wat volgens de ombudsman leidt tot te veel geweigerde vergoedingen. Zijn dienst kan bemiddelen, maar hun oordeel is niet bindend: vorig jaar kreeg de consument gelijk in slechts 30% van de dossiers en leidde bemiddeling in 37% van die gevallen tot een akkoord met de bank.
De ombudsman pleit niet voor een strakkere wettelijke definitie van “grove nalatigheid”, omdat fraudevormen snel veranderen; hij suggereert wel dat Belgische banken meer zouden kunnen doen, bijvoorbeeld door een regeling te volgen zoals in sommige landen waar banken wel (deels) tussenkomen en klanten een eigen risico (franchise) betalen. Voor consumenten blijft het belangrijkste advies: bank zo snel mogelijk informeren, bewijzen bewaren en bij onenigheid de ombudsdienst inschakelen.