Altijd gedoe bij de zelfscan. Winkeliers grijpen naar nieuwe technologie om dieven te pakken
In dit artikel:
Zelfscankassa’s hebben in supermarkten het klantbeeld veranderd: waar mensen voorheen vooral consumenten waren, worden velen nu al snel als verdachte benaderd en winkeliers als toezichthouders. Sinds de invoering van zelfscanregisters spreken branchebronnen van een verdubbeling van winkeldiefstal — van circa 1 naar 2 procent van de omzet — wat neer zou komen op ongeveer een miljard euro per jaar, al geven weinig ketens harde cijfers. De vermeende toename zet ondernemers onder druk; voor sommige formules kan zo’n percentage het verschil betekenen tussen winst en verlies, waardoor er veel geld naar anti-diefstaltechnologie stroomt.
Bedrijven als het in de reportages genoemde Big Brother bieden geavanceerde oplossingen aan: camera-analyse en “intelligentie” bovenop beelden die volgens hen snel bewijs leveren. Ook kassamedewerkers zelf worden door zulke systemen gevolgd. Technologieleverancier Nedap ontwikkelt daarnaast trackers en andere sensortechnologie om producten te volgen; die blijken al bruikbaar voor duurdere artikelen en kledij, en worden in supermarkten uitgeprobeerd voor snelle schommelende assortimentsgroepen.
De verschuiving naar zelfbediening heeft ook nieuw gedrag opgeroepen: opportunistische winkeldiefstal, aldus ontwikkelaars. Klachten variëren van studenten die “zelfscanbonussen” benutten tot georganiseerde pogingen — recent nog werd een vrouw met een handlanger gearresteerd die voor ongeveer duizend euro aan boodschappen probeerde mee te nemen. Tegelijkertijd is de techniek niet onfeilbaar: foutjes bij scannen zijn makkelijk te maken, en het onderscheid tussen per ongeluk en expres leidt tot uiteenlopende reacties van personeel — van fanatiek vangen tot bewust weglopen om ruzies te vermijden.
Voorbeelden van onbedoelde problemen zijn al openbaar geworden. TU/e-professor Maarten Steinbuch kreeg na een fout bij het scannen een winkelverbod van 24 maanden, iets wat hij en anderen zien als bewijs dat de menselijke maat bij oordelen vaak ontbreekt. Technologieleveranciers verwachten desalniettemin dat zelfscan populair blijft; consumenten willen geen rijen en zijn niet bereid extra te betalen voor terugkeer naar traditionele kassa’s. Winkeliers zoeken daarom naar een mix van toezicht en klantvriendelijke interventies — zoals ‘servicegesprekken’ wanneer een product de kassa bereikt maar niet gescand is — om de pakkans te vergroten zonder de relatie met de klant onherstelbaar te schaden.