AI verandert klantenservice inderdaad, blijkt uit onderzoek

In dit artikel:

Recent onderzoek van TNO naar vier organisaties die met AI werken (a.s.r., de douane, HelloPrint en LINKIT) laat zien dat de gevolgen van kunstmatige intelligentie op de werkvloer sterk uiteenlopen. Sommige toepassingen leveren slechts kleine tijdsbesparingen op, andere zorgen voor ingrijpende reorganisaties. TNO-onderzoeker Wouter van der Torre benadrukt dat de uiteindelijke impact vaak pas tijdens of na invoering zichtbaar wordt en dat productiviteitswinst afhangt van wat organisaties met de vrijgekomen tijd doen.

Een prominente casus is HelloPrint: in drie jaar tijd ging het klantcontactcentrum van ongeveer honderd naar zo’n twintig medewerkers doordat chatbots ongeveer tachtig procent van de taken overnamen. Het bedrijf geeft aan dat niet alle vragen door AI worden afgehandeld; complexere zaken zoals klachten blijven bij mensen terechtkomen. HelloPrint zegt tijdens de transitie geen gedwongen ontslagen te hebben doorgevoerd; sommige medewerkers werden om- of bijgeschoold, maar veel eerdere medewerkers werken er niet meer. Het bedrijf richt zich nu vooral op het aantrekken van ervaren AI-specialisten.

Tegelijkertijd tonen gesprekken en onderzoek met gebruikerskantoren een ander beeld: veel klanten vinden chatbots frustrerend en blijven menselijke contactmogelijkheden prefereren, zeker bij specifieke of privacygevoelige vragen. Informatiestrateeg Wiep Hamstra wijst erop dat de tekortkoming vaak niet alleen bij de chatbot zelf zit, maar bij onvolledige of inconsistente informatiebronnen en websites. Chatbots kunnen wel nuttig zijn als voorportaal of voor mensen die liever typen dan bellen, mits er altijd een vlotte doorverwijzing naar een mens mogelijk is.

Kortom: AI verandert taken en personeelsbezetting, maar menselijk contact en goede informatie-architectuur blijven cruciaal om klanttevredenheid en daadwerkelijke productiviteitswinst te waarborgen.