AI & klantcontact: tijd voor een renaissance in customer experience
In dit artikel:
De tiende Conversational Conference van Frankwatching legde de nadruk op praktische ervaringen met AI in klantcontact: concrete resultaten, geleerde lessen en realistische ambities in plaats van marketingbeloftes. Sprekers en cases toonden hoe organisaties GenAI en traditionele chatbots combineren om klantcontact proactiever, effectiever en menselijker te maken.
AS Watson (presentatie door Lisanne van Ingen) illustreerde dit met chatbots voor Kruidvat, ICI Paris en Trekpleister die de ‘Halo AI’-functie gebruiken. Die genereert antwoorden op veelgestelde vragen en levert antwoordsuggesties en samenvattingen voor medewerkers. Dit heeft geleid tot ongeveer 20% minder overdrachten naar mensen en 20% minder negatieve feedback, en zet de toon om chatbots door te ontwikkelen tot herkenbare merkambassadeurs.
Een rode draad in de sessies was dat GenAI in 2025 voor zakelijke toepassingen duidelijk uit de pilotfase treedt, maar dat “perfecte” virtuele assistenten mensenwerk blijven vergen. Organisaties bouwen snel prototypen, maar echt betrouwbare bots ontstaan door iteratief design, grondige testen en fijnslijpen van prompts en context. Cruciaal daarbij is een goed georganiseerde kennisbank: een LLM die door rommelige of verouderde informatie zoekt, gaat snel hallucineren en levert onbetrouwbare antwoorden.
De metafoor van SimCity (Hans van Dam) vat de aanpak samen: je groeit geleidelijk, laagje voor laagje, en evolueert van traditioneel conversation design naar wat hij “agentic experience design” noemt — een ontwerpdiscipline gericht op autonoomere AI-agents. Praktisch leidt dit vaak tot een hybride oplossing: een mix van klassieke NLU-chatbots en LLM’s. Voorbeelden uit de zaal: PostNL, NS en Rabobank gebruiken LLM’s om inkomende vragen beter aan bestaande intents te koppelen of om nieuwe intents te ontdekken, terwijl ze de bestaande chatbotinfrastructuur behouden. Deze hybride route biedt direct rendement maar vereist schone, gestructureerde data.
Juridisch werd benadrukt dat toezicht op AI serieus wordt: de Europese AI Act komt in beeld, met toezicht vanaf 2026 en mogelijke hoge boetes. Belangrijke punten zijn de definitie van AI (o.a. zelflerend vermogen), verplichtingen rond AI-geletterdheid van werknemers en strikte regels rond verwerking van persoonsgegevens. Organisaties moeten dus beleid en governance op orde hebben.
De dag sloot af met een toekomstvisie (Steven van Belleghem) waarin vertrouwde AI-agents het online landschap herdefiniëren: apps en losse websites worden minder relevant, en merkwaardering bepaalt of een agent je diensten aanbeveelt. De boodschap: focus niet alleen op efficiency maar vooral op een menselijke, memorabele klantervaring — een nieuwe renaissance in customer experience. De conferentie benadrukte daarmee zowel de kansen als de benodigde discipline om AI duurzaam en verantwoord in te zetten.