AI bij klantendiensten: 'pure telefonische marteling'

In dit artikel:

Een Instagramvideo van influencer Elias Verwilt, waarin hij tevergeefs een medewerker probeert te bereiken en vastloopt in een slecht werkende AI-telefoniste, is in anderhalve week ongeveer een half miljoen keer bekeken. De frustratie in de video blijkt herkenbaar voor veel kijkers, die zeggen dat zij bij bedrijven, overheidsdiensten en soms zelfs huisartsen niet meer bij een mens terechtkunnen.

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) zeggen veel meldingen te krijgen van mensen die door AI-systemen niet goed worden geholpen of geen alternatief krijgen voor digitaal contact. Volgens de toezichthouders nemen chatbots en andere systemen steeds vaker het eerste, en soms het enige, contact met klanten en burgers over. Daardoor dreigt menselijk contact uit beeld te verdwijnen.

Emeritus hoogleraar Bob de Wit van Nyenrode noemt de ontwikkeling rond AI momenteel een ‘wildwest’. Organisaties vervangen volgens hem procedures en medewerkers vooral omdat mensen als kostenpost worden gezien en AI efficiënter lijkt. Hoewel De Wit kansen ziet in kunstmatige intelligentie, verwacht hij dat bedrijven uiteindelijk opnieuw meer menselijke ondersteuning zullen bieden. Klanten kunnen zo geïrriteerd raken dat zij vertrekken, waarna een nieuwe balans tussen technologie en menselijk contact ontstaat.

Ook banken gebruiken AI op grote schaal. ING zegt de technologie in te zetten om de dienstverlening sneller, beter en persoonlijker te maken, onder meer via de virtuele assistent Ida en bij hypotheek- en kredietprocessen. Volgens de bank wordt altijd een medewerker ingeschakeld wanneer een klant er niet uitkomt. ABN AMRO reageerde niet op vragen over het gebruik van AI in zijn klantcontactcentrum.

De ACM en AP waarschuwen desondanks voor een glijdende schaal. Begin 2026 vroegen zij bedrijven, overheden, ontwikkelaars en burgers om mee te denken over verantwoord gebruik van chatbots. De toezichthouders werken aan een praktische leidraad voor organisaties, die dit najaar moet verschijnen. Tot die tijd blijven consumenten volgens de berichtgeving geconfronteerd met steeds meer geautomatiseerd klantcontact en beperkte mogelijkheden om een medewerker te spreken.