Afgeleid in de supermarkt? Pak niet de handscanner, zeggen experts

In dit artikel:

Hoogleraar Arnold Steinbuch, die recent in opspraak kwam nadat hij bij het zelfscannen in een Albert Heijn-vestiging een fout maakte, zegt dat het misgaan te wijten was aan vermoeidheid, stress en een storing in het scansysteem. Hij benadrukt dat er "geen sprake was van opzet": "Ik had echt niet de intentie om te stelen." Het verhaal bereikte honderdduizenden lezers en leidde tot talrijke vergelijkbare reacties van publiek.

Ahold’s directeur marketing & communicatie nam telefonisch contact met Steinbuch op en vroeg wat hij zou veranderen. Zijn voornaamste voorstel: geef klanten vlak voor betalen een expliciete kans om te controleren en te corrigeren — bijvoorbeeld een schermvraag als "U heeft vier items gescand, klopt dat?" zodat een fout nog rechtgezet kan worden.

Retailexperts reageren verdeeld maar nuchter. Eelco Hos, die aan betaaloplossingen in supermarkten heeft gewerkt, wijst erop dat klanten al veel informatie krijgen tijdens het scannen (aantal artikelen en totaalbedrag) en benadrukt dat eigen verantwoordelijkheid hoort bij het gebruik van handscanners. Hij noemt ook de harde realiteit dat winkeldiefstal jaarlijks zo’n €400 miljoen kost, waarvan slechts een klein deel via zelfscans. Hos zou in een soortgelijke zaak eerst camerabeelden bekijken voordat hij een winkelverbod oplegt; Steinbuch wil die beelden ook zelf zien omdat het hem blijft bezighouden of hij de biefstuk heeft gescand.

Bart Fischer noemt het een interessante casus en vraagt zich af of iedereen geestelijk altijd geschikt is voor zelfscannen, maar concludeert net als Hos dat je moeilijk van iedereen een "zelfscandiploma" kunt eisen. Beide experts geven wel toe dat handscanners gevoeliger zijn voor menselijke fouten — met name al winkelen met kinderen of bij afleiding — en delen voorbeelden van eigen vergissingen.

Technologisch valt er winst te boeken. Er bestaan al systemen met beeldanalyse en AI die kunnen registreren wat in de winkelwagen belandt of cameracontroles bij zelfscans. In het buitenland worden die oplossingen al vaker ingezet; sommige winkels laten klanten zelf corrigeren, andere schakelen direct personeel in, waardoor steekproeven minder nodig zijn. Momenteel leveren steekproeven in veel gevallen geen resultaat op (gesuggereerd: 98% zonder gevolg), wat het argument voor geavanceerdere controles versterkt.

Albert Heijn reageert dat zelfscannen gemak biedt maar zorgvuldigheid vereist van zowel klanten als medewerkers. De keten zegt te werken met controles en procedures en continu aan verbetering te werken. Totdat nieuwe technologie breed is ingevoerd adviseren experts simpelweg: als je niet scherp bent, ga naar de reguliere kassa.